अनलाईन सेवा भन्ने वित्तिकै छिटो छरितो र भरपर्दो माध्यम भन्ने बुझिन्छ । तर नेपालमा हल सञ्चालनमा आएका अनलाईन सेवाहरुले उपभोक्तालाई झन सासती दिइरहेको गुनासो आउन थालेको छ । विशेष गरेर परराष्ट्र विभागले जारी गर्ने राहदानी, नेपाल सरकारले जारी गर्ने राष्ट्रिय परिचयपत्र आदिको लागि सेवाग्राहीले घण्टौं होइन हप्तौं सम्म पर्खनुपर्ने अवस्था सिर्जना भएको छ । अनलाईन बुकिङ गर्नुपर्ने, अनलाईन बुकिङ गर्दा समय नपाईने र निश्चित समय र कोटा प्रणाली भएपछि सिस्टमले काम नगर्ने समस्याले सेवाग्राही हैरान बनेका छन् ।

हाल हामीकहाँ डिजिटल सिग्नेचर, राष्ट्रिय बायोमेट्रिक कार्ड, स्मार्ट मिटरिङ, इलेक्ट्रोनिक्स भिसा, डिजिटल पेमेन्ट, मोबाइल वालेट, नेपाल सरकार एपजस्ता डिजिटल पूर्वाधार बनेका छन् । कतिपय निकायले आफ्नै डिजिटल प्रणाली बनाएर सेवा दिने प्रयास गरेको देखिन्छ तर ती प्रयासमै सीमित रहेको सूचना प्रविधि विज्ञ विवेक राणा बताउँछन् । ‘कोसिस गर्ने, सुधार नगर्ने चलन छ,’ उनी भन्छन्, ‘डिजिटल प्रणाली त्यसरी चल्दैन । यसलाई निरन्तर मोनिटरिङ ९निरीक्षण० र अपग्रेड ९सुदृढ० गर्नुपर्छ । कर्मचारी र प्रणालीको क्षमता अभिवृद्धि गर्दै जानुपर्नेमा हामीकहाँ आइटीले सकेन, सिस्टम चलेन भनेर पुरानै परम्परागत प्रणालीमा फर्किने चलन छ ।’

गएको फागुनमा यातायात व्यवस्था विभागले चालक अनुमतिपत्र ९लाइसेन्स० का लागि अनलाइनबाटै आवेदन दिन सकिने व्यवस्था गरेको थियो । त्यसरी आवेदन दिनेको संख्या अत्यधिक भएर सर्भर नै नचल्ने भएपछि विभागले कार्यालय समयमा आदेवन दिन नपाइने सूचना निकाल्यो । बिहान र बेलुकाको समयमा मात्रै आवेदन दिन मिल्ने बनाइयो । त्यसपछि पुनः चौबिसै घण्टा आवेदन दिन मिल्ने भनिए पनि चैतमा आएर विभागले देशभरका २१ वटै यातायात कार्यालयका सेवा बन्द गर्ने घोषणा गर्‍यो । अत्यधिक चापका कारण सर्भरमा समस्या आएकाले सेवा बन्द गर्नुपरेको विभागको भनाइ थियो । सूचना प्रविधिका जानकार अधिवक्ता सतिशकृष्ण खरेलका अनुसार लाइसेन्स बनाउन अनलाइन आवेदन दिनेको संख्या धेरै भएर सर्भर नै स्लो भई सेवा बन्द गर्नुपरेको यस्तो अजिबको उदाहरणले अनलाइन प्रणालीको माग र सरकारी सेवा प्रदायकको क्षमता कति छ भन्ने देखाउँछ । ‘खानेपानी वा विद्युत्को महसुल तिर्नेको संख्या हेरौं, मान्छेले भकाभक अनलाइनबाटै शुल्क तिरिरहेका छन्,’ उनले भने, ‘बिमा, बैंकिङ क्षेत्र र अदालतमा समेत अनलाइन प्रणालीको राम्रो प्रयोग भइरहेको छ । सेवाग्राही अनलाइनमा जान यति इच्छुक छन्, उनीहरूलाई ध्यानमा राखेर सफ्टवेयर वा एप्लिकेसन बनाउनुपर्छ ।’

डेस्कटपभन्दा मोबाइल फोनबाट इन्टरनेट चलाउनेको संख्या धेरै भएकाले सफ्टवेयरहरू मोबाइल–बेस्ड हुनुपर्ने खरेलले बताए । प्रणाली सुरु गरेर प्रयोग नगर्ने परिपाटी अन्त्य हुनुपर्ने उनको भनाइ छ । सरकारी सेवामा भित्रिएका सूचना–प्रविधिमा दक्ष नयाँ पुस्ताका जनशक्तिको क्षमता सदुपयोग नभएको उनले पाएका छन् । ‘नयाँ पुस्तालाई पनि परम्परागत प्रणालीमै अभ्यस्त बनाइन्छ,’ उनले भने, ‘अनलाइन प्रणालीमा जाँदा कतिपय कर्मचारीले आफ्नो अधिकार घटेको महसुस गर्छन् । यसले गर्दा हामीले विद्युतीय सुशासनमा फड्को मार्न सकेका छैनौं ।’

संयुक्त राष्ट्रसंघले दुई–दुई वर्षमा प्रकाशन गर्ने ई–गभर्मेन्ट इन्डेक्सको २०२० मा प्रकाशित पछिल्लो संस्करणमा नेपाल १३२ औं स्थानमा छ । राष्ट्रसंघमा आबद्ध कुल १९३ देशमध्ये भारत १०० औं स्थानमा छ । यो सर्वेक्षणमा सरकारी सेवा वितरणमा सूचना प्रविधिको उपयोगको मापन गर्नुका साथै अनलाइन सेवाको क्षमता विस्तार, गुणस्तर अभिवृद्धि, दूरसञ्चार प्रणालीको ढाँचा र डिजिटल साक्षरताको आंकलन गरिन्छ ।

हैरान सेवाग्राही

चालु आर्थिक वर्ष २०७९र८० को बजेट वक्तव्यको ३६५ बुँदामा सार्वजनिक सेवा प्रवाहलाई मुहाररहित, सम्पर्करहित र कागजरहित बनाउन आवश्यक प्रबन्ध मिलाइने उल्लेख छ । अघिल्लो आवको बजेटमा पनि विद्युतीय माध्यमको प्रयोगले सार्वजनिक सेवालाई प्रविधिमैत्री बनाइने भनिएको थियो । प्रतिविधिमैत्री बनाउने नाममा सार्वजनिक संस्थाहरूले अचेल वेबसाइटबाट फाराम डाउनलोड गर्ने सुविधा दिएका छन् । अनलाइनमा फारम भरेर प्रिन्ट गरी बुझाउन कार्यालयमै पुग्नुपर्छ । कार्यालयमा उस्तै लामन, भीडभाड र बिचौलियासमेत हुन्छन् । अनलाइन होइन, झ्यालबाट सेवा दिने चलन कायमै छ ।

‘भन्नलाई अनलाइन सेवा भनेको छ, पालो कुरी–कुरी उही फाराम बुझाउन आउनुपरेको छ,’ केही दिनअघि एकान्तकुनास्थित यातायात व्यवस्था कार्यालयमा बायोमेट्रिक विवरण दिन पालो कुर्दै गरेको अवस्थामा भेटिएका कमल कुँवरले भने, ‘बायोमेट्रिक दिनलाई यत्रो लाइन छ, साह्रै झन्झटिलो छ सरकारी सेवा ।’ कीर्तिपुर बस्ने अछामका कुवँरले बाइकको लाइसेन्स बनाउन अनलाइन फाराम भरेको दुई सातापछि, असार २० मा फाराम बुझाउने र जैविक विवरण (बायोमेट्रिक) दिने ‘अपोइन्टमेन्ट’ (पालो) पाएका थिए । आफ्नो पालोमा जाँदा पनि उनी घन्टौं लाममा उभिनुपर्‍यो, अनलाइनमार्फत बुझाइसकेको फाराम प्रिन्ट गरेर पुनः झ्यालबाट बुझाउनुपर्‍यो । बायोमेट्रिक विवरण दिएर सेवा लिनुपर्ने राहदानी विभाग, निर्वाचन कार्यालय, यातायात कार्यालय, पञ्जीकरण कार्यालयलगायत हरेक सरकारी सेवा प्रदायककहाँ आउने सेवाग्राहीले लामो सुस्केरा हाल्ने गरेका छन् । जहाँ गयो उहीँ बायोमेट्रिक दिन लाममा बस्नुपर्छ । ‘हालै मैले भोटर आईडी, राष्ट्रिय परिचयपत्र र पासपोर्ट लगभग एकैचोटि बनाएँ र यी तीनवटै चिजका लागि तीनचोटि नै बायोमेट्रिक्स दिएँ,’ लमजुङकी निर्जला थापा भन्छिन्, ‘तीनैचोटि दिनभरि लाइनमा उभिनुपर्‍यो । सरकारले के यस्तो सिस्टम ल्याएको होला ?’

सेवाग्राहीलाई घण्टौं लाममा उभ्याउँदा देशकै उत्पादकत्व घट्ने प्रविधिविज्ञ विवेक राणा बताउँछन् । ‘अनलाइन प्रणालीको माग कति छ भन्ने अध्ययन र पूर्वानुमान गरेर त्यसलाई धान्न सक्ने गरी सिस्टम बनाउनुपर्छ,’ उनले भने, ‘अनलाइन सेवा दिने भनेर यत्तिकै घोषणा गर्छन् अनि केही दिनपछि सिस्टम चलेन भनेर पुरानै ढर्रामा फर्कन्छन् ।’

एप्लिकेसन वा सफ्टवेयर बनाउँदा सेवाग्राहीलाई कसरी सजिलो हुन्छ, त्यसको हेक्का राखेर सिटिजन–सेन्ट्रिक डिजाइनमा बनाउनुपर्ने उनको भनाइ छ । राणाका अनुसार अब सरकारले आफ्ना डेटाहरूलाई पनि एकीकृत पार्ने बेला आएको छ । सरकारका डेटा भनेको नागरिकका विवरणहरू हुन् । साथै, बजेट ९आयरव्यय, राजस्व आदि०, वित्त, जनसंख्या, जनगणना, भौगोलिक तथ्यांक, संसद्का माइन्युट पनि सरकारका डेटा हुन् । यातायात, शिक्षा, स्वास्थ्यलगायत सबै क्षेत्रका सूचना सरकारका डेटा हुन् । अनलाइन सेवा प्रवाहमा यी डेटाको ठूलो महत्त्व हुन्छ । डिजिटलाइजेसन र डेटाले नै सार्वजनिक सेवा प्रवाहलाई सरल, विश्वसनीय र प्रभावकारी बनाउँछन् । सरकारले विभिन्न किसिम र क्षेत्रका ९डेटा० विवरणहरू एकै ठाउँमा ल्याउन वा डेटा इन्टिग्रेसन गर्न सके सेवाग्राहीले निकायपिच्छे बायोमेट्रिक र कागजी विवरण बुझाउँदै हिँड्नुनपर्ने संसदीय मामिला एवं सामान्य प्रशासन मन्त्रालयकी सूचना प्रविधि निर्देशक सलिना डंगोल बताउँछिन् । नागरिक एपबाट यसको अभ्यास गर्न खोजिएको उनको भनाइ छ । ‘हाल यस एपमा दुई दर्जनजति फिचर समावेश छन्,’ हालै आयोजित नेपाल डिजिटल कन्क्लेभ २०२२ मा उनले भनेकी थिइन्, ‘लाइसेन्स, शैक्षिक विवरण, नागरिकता, पासपोर्ट आदिका विवरण यसमा हेर्न मिल्छ ।’ तर, यसबारे सेवाग्राही, सरकारी कर्मचारी र प्रहरी प्रशासनलाई समेत पर्याप्त जानकारी छैन ।

संघ, प्रदेश र स्थानीय तहका सरकारी निकायले पछिल्लो समय अनेक सफ्टवेयर र एप्लिकेसनहरू बनाइरहेका छन् । मन्त्रालयका विभागदेखि वडा कार्यालयका समेत आ–आफ्नै मोबाइल एप छन् तर ती एप्लिकेसनहरू बन्ने क्रममा इन्टिग्रेसन नहुँदा सेवाग्राहीले निकायपिच्छे विवरण बुझाउनुपर्छ । इम्बोस्ड, पासपोर्ट, लाइसेन्स र राष्ट्रिय परिचयपत्रमा एउटै बायोमेट्रिक कायम गरिदिन अनुरोध गरे पनि त्यो सुनुवाइ नभएको यातायात कार्यालय एकान्तकुनाका सूचना अधिकारी कपिल सिलवालले बताए ।